ITSM nedir?
ITSM, BT hizmetlerinin sunumunu işletmenin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirmeyi amaçlamaktadır. ITSM'nin tam biçimi BT Hizmet Yönetimidir. ITSM araçlarının odak noktası, son kullanıcıya tatmin edici hizmet sunmaktır.
ITSM, BT ürünlerini ve hizmetlerini sunmak için bir dizi tanımlanmış politika, süreç ve yöntemlerin birleşimidir. Müşteri odaklı BT hizmetlerini geliştirir ve destekler.
Bu ITSM eğitim makalesinde şunları öğreneceksiniz:
- ITSM nedir?
- ITSM Süreçleri
- ITSM Süreci ve İş Akışları Nasıl Uygulanır
- Popüler ITSM Çerçeveleri
- ITSM Başarı Faktörleri
- Geleneksel BT'ye karşı ITSM Süreçleri
- ITSM'nin Zorlukları
- ITSM Sertifikası nedir?
- ITSM hizmetlerinin faydaları
- ITSM hizmetlerinin dezavantajları
ITSM Süreçleri
ITSM süreci, BT hizmetlerini yönetmenize yardımcı olur. Kuruluşların hizmetin yeteneklerini, nasıl performans gösterdiğini, değişikliklerini ve sorun yaşadığında ne olacağını yönetmeleri gerekir.
Diğer ITSM çerçevelerinde çeşitli biçimlerde görünen birçok farklı ITSM süreci vardır. İşte bazı önemli ITSM süreçleri:
Konfigürasyon yönetimi :
BT altyapısının ve hizmetlerinin fiziksel ve mantıksal perspektifini içerir
Değişiklik Yönetimi:
ITSM hizmetlerinde yapılan tüm değişiklikleri yönetmek standart yöntemler ve prosedürlerdir.
Sürüm Yönetimi:
BT ortamındaki değişikliklerin test edilmesi, yayınlanması ve doğrulanması.
Olay Yönetimi:
İş üzerinde minimum etki ile normal, kabul edilebilir hizmeti geri yükleyen günlük bir süreçtir.
Kullanılabilirlik Yönetimi:
Hizmet kesintilerini en aza indirmek için BT altyapı hizmetlerini, yeteneklerini ve desteğini optimize eder. Aynı zamanda iş gereksinimlerine uygun sürekli hizmet seviyeleri sunar.
Kapasite yönetimi:
Kuruluşun kaynakları yönetmesine yardımcı olur ve ayrıca gelecekteki kaynak gereksinimlerini planlamalarına olanak tanır.
Servis seviye yönetimi:
Müşterilerinize sunduğunuz hizmet düzeyini geliştirmenize ve korumanıza yardımcı olur. SLA'yı (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) karşılamaya yardımcı olur.
Proje Yönetimi:
Proje yönetimi, BT firmalarının eski sistemler gibi sorunları önlemek için düzenli hizmetleri sürdürmesine olanak tanır.
Finansal Yönetim:
Bu BT hizmeti, şirketin finansal yükümlülüklerini yerine getirmek için ihtiyaç duyduğu maliyetleri yönetmenize yardımcı olur. Bu hizmetler aynı zamanda gereksinimleri karşılamak için gereken kaynakları da içerir.
Bilgi Yönetimi:
Bilgi yönetimi, çeşitli BT ürünleri ve hizmetleri türleri hakkında bilgi düzenleyerek ve bunları kullanıma sunarak yinelenen işlerden kaçınmanıza yardımcı olur.
Sorun yönetimi:
Sorun, herhangi bir olayın temel nedenidir. Bir BT kuruluşu sorunu geçici olarak çözebilir ancak sorunu çözemez. Bu olaylara yol açabilir, bu nedenle sorun yönetimi, hizmet sunumunu ve performansını iyileştirmek için sorunları çözmenin bir yöntemidir.
ITSM Süreci ve İş Akışları Nasıl Uygulanır
İşte, ITSM sürecini ve iş akışlarını uygulamak için beş basit adım
Adım 1) Mevcut ITSM operasyonunuzu denetleyin ve boşlukları bulun
Adım 2) ITSM süreçlerini uygularken eğitin, iletişim kurun ve paydaşları dahil edin
Adım 3) Kritik başarı faktörlerini ana hatlarıyla belirtin ve KPI ve ölçümler hakkında bir sekme tutun
Adım 4) Süreci otomatikleştirmek için ilgili ITSM araçlarını kullanın
Adım 5) Geri bildirim döngüsü ve diğer yığın tutucuları geliştirin
Popüler ITSM Çerçeveleri
Bir ITSM aracı, BT Hizmetlerini sunmak için yaygın olarak kullanılan bir yazılım hizmetidir. Çeşitli işlevlere odaklanmak için bağımsız bir yazılım veya birden fazla uygulamadan oluşan bir uygulama paketidir. Ayrıca olay yönetimi, hizmet taleplerini yönetme vb. Gibi çeşitli işlevleri gerçekleştirmenize yardımcı olur.
İşte en popüler ITSM hizmet çerçevelerinden bazıları:
Business Process Framework (eTOM): Telekomünikasyon hizmeti ve sağlayıcıları için bir süreç çerçevesidir.
COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri): Bu, kontrol hedeflerini, ölçümleri ve olgunluk modellerini belirleyen bir BT Yönetişim çerçevesidir.
FitSM: Hafif hizmet yönetimi için bir standarttır. Genellikle ISO / IEX 20000 ile uyumlu hizmet yönetimi çerçevesini düzene sokar.
MOF (Microsoft Operations Framework): Microsoft teknolojilerine dayalı hizmetlerin yönetilmesine ilişkin genel bir hizmet yönetimi işlevleri çerçevesi ve kılavuz içerir.
Altı Sigma: Bu çerçeve, temel hedeflerinize odaklanmanıza, veri toplamanıza ve analiz etmenize yardımcı olur. Hizmetlerde ve ürünlerde kusurların azaltılmasına yardımcı olur.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): İşletmelere teknolojiyi uygulamak için bir yapı sağlamak için bir yöntem olarak açık bir grup tarafından oluşturulur ve yönetilir.
ITSM Başarı Faktörleri
ITSM çerçevesinde, BT'yi kurumsal çapta, hizmet odaklı bir varlık olarak etkin bir şekilde yönetmek. Genellikle aşağıdaki ayrı ve farklı bakış açılarını içerir. ITSM Başarı faktörlerinde çok önemli bir rol oynar:
İnsanlar - Nicelik ve nitelikte uzmanlık ve bilgi sunmanıza yardımcı olur.
Süreç - BT ve kuruma özgü uygulamalar, yönergeler, prosedürler vb.
Teknoloji - Donanım, uygulamalar, DBMS vb. İçeren mantıksal ve fiziksel teknoloji altyapısı sunar.
Organizasyon
BT'yi etkileyen iç ve dış iş faktörleri, BT ve organizasyon nasıl arayüz oluşturur, kuruluşlar nelerdir. Ayrıca, BT hizmetlerini nasıl etkilediğini de içerir.
Entegrasyon
BT hizmetlerinin belirli bir iş modeli ile nasıl entegre edilmesi gerektiği de önemlidir. Ayrıca, BT'nin hangi hizmetleri sağladığını, hizmetlerin nasıl sunulduğunu da içerir.
Geleneksel BT'ye karşı ITSM Süreçleri
ITSM hizmetleri her zaman daha iyi teknoloji yönetimine odaklanır. Ancak esas olarak farklı BT hizmetlerini iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmenin önemine odaklanır. Geleneksel BT'den ITSM süreçlerine geçiş yapan önemli özellikler şunlardır:
| Geleneksel BT | ITSM Süreci |
| Teknoloji Odaklılık | Süreç Odağı |
| Yangın söndürme | Önleme |
| Reaktif | Proaktif |
| Kullanıcıların Odakları | Müşterilere odaklanır |
| Merkezileştirilmiş | Dağıtılmış |
| Çoğunlukla İzole | Birleşik |
| Gayri resmi süreçler | Biçimsel süreçler |
| Tek seferlik | Tekrarlanabilir |
| BT perspektifi için kullanın | İş perspektifi için kullanın |
| Operasyonel odaklı | Servis oryantasyonu |
ITSM'nin Zorlukları
ITSM süreciyle çalışırken karşılaşılan önemli zorluklar şunlardır:
- Takıma uyum sağlamak zor
- Yasal uyumluluğun sürdürülmesi
- Risk ve güvenlik endişeleri
- Ekipler arasında görünürlük sağlamaz
- Geliştiricilerle herhangi bir koordinasyon sunmuyor
- Planlanmamış kesinti sürelerinin önlenmesi
ITSM Sertifikası nedir?
ITSM Sertifikasyonu STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 tarafından yönetilir. ITSM Sertifikasına sahip profesyoneller, BT ile ilgili çok çeşitli gereksinimler üzerinden uygun iş çözümleri sunmalarına yardımcı olan BT uygulamaları konusunda eğitilirler.
Bu profesyoneller, müşterilerinin belirli talepleri karşısında uygun iş çözümleri sunmalarına olanak tanıyan en iyi BT uygulamaları konusunda eğitiliyorlar.
Sertifikalandırmanın Yararları:
- En iyi kaynaklar ve beceri setleri için edinme ve elde tutma
- BT ve iş hedeflerini uyumlu hale getirmek ve entegre etmek.
- Proje tesliminin başarısını artırmanıza yardımcı olur
- Yatırımınızdan en iyi getiriyi elde etmenizi sağlar
- Etkili BT yönetişimi için yararlı olan en iyi uygulamaları sunar.
- İş değişikliklerini yönetmek.
- ITSM sertifikalı adaylar, insanların, işlemlerin ve ürünlerin etkili ve verimli kullanımı konusunda tanınmış uzmanlar olmalıdır.
ITSM hizmetlerinin faydaları
ITSM hizmetlerini kullanmanın bazı önemli avantajları şunlardır:
- Tekrarlanabilir ve oldukça ölçeklenebilir süreçler
- Rolleri ve sorumlulukları tanımlamanıza yardımcı olur
- Üretkenliğinizi artırmanıza izin verir
- Olayları algılama ve çözümleri arasındaki boşluğu kısaltmanıza yardımcı olur
- Tekrarlanan sorunları belirleme ve ele alma becerisi
- Performansını ölçmek ve iyileştirmek için analitik
- ITSM, daha düşük maliyetle daha iyi hizmet sunar
- ITSM, pazardaki değişime ve yeniliğe hızla tepki verir
- Çalışanlar hangi hizmetlerin mevcut olduğunu ve bunları nasıl kullanmaları gerektiğini bilebilir
- Kaliteyi ve üretkenliği artırır Maliyetleri azaltır
- Müşteri ilişkilerini ve hizmeti geliştirir
- Ekip çalışmasını ve işbirliğini artırır
- Bilgi güvenliği ve risk azaltma sağlar
ITSM hizmetlerinin dezavantajları
İşte ITSM hizmetlerini kullanmanın eksileri
- Tüm ITSM çerçeveleri uyumlu değildir. Bir kuruluşta kullanılan tüm BT ile İlgili hizmetlerle entegre edilemezler.
- Bazı çerçeveler belirli işletim sistemlerini, web tabanlı hizmetleri veya bulut platformlarını desteklemez.
- Kuruluşunuz belirli yazılımları veya web hizmetlerini kullanmaya dayanıyorsa, seçilen ITSM'nin uyumluluğunu kontrol etmek çok önemlidir.
- İyi ölçeklenebilirlik sunmayan birkaç ITSM platformu vardır. Bu, büyük kuruluşlar ve hızlı bir büyüme çılgınlığı yaşayan şirketler için daha fazla sorun olabilir.
- Uzun vadede ters etki yapabilir.
Özet
- ITSM, BT hizmetlerinin sunumunu işletmenin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirmeyi amaçlamaktadır
- ITSM süreci, BT hizmetlerini yönetmenize yardımcı olur.
- Bazı önemli ITSM yönetim süreçleri şunlardır: 1) Yapılandırma 2) Değişiklik 3) Sürüm 4) Olay 5) Kullanılabilirlik 6) Kapasite
- En önemli ITSM çerçeveleri şunlardır: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Altı Sigma ve 6) TOGOF
- ITSM süreçlerinin önemli başarı faktörleri şunlardır: 1) Kişiler 2) Süreç 3) Teknoloji 4) Organizasyon ve 5) Entegrasyon
- Geleneksel BT teknoloji odaklıdır, oysa ITSM Süreci
- Süreç Odaklı
- ITSM hizmetlerinin en büyük zorlukları, takıma adapte olmanın zor olmasıdır
- ITSM Sertifikasyonu STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 tarafından yönetilir
- ITSM hizmetlerinin en büyük yararı, tekrarlanabilir ve yüksek oranda ölçeklenebilir süreçler olmasıdır.
- Bazı ITSM çerçevelerinin en büyük dezavantajı, belirli işletim sistemlerini, web tabanlı hizmetleri veya bulut platformlarını desteklememesidir.