SAP CRM, şirketinizin hizmet profesyonelleri için önceden tanımlanmış İş Rolü sunar - Service Professional (SERVICEPRO).
Bu rolle, hizmet sözleşmesi, hizmet sözleşmeleri, hizmet planları ve hizmet siparişi yönetimi vb. İle ilgili SAP standart işlevleri hizmet uzmanları tarafından gerçekleştirilebilir.
SAP CRM Hizmetine, SAP CRM'nin farklı kanallarından erişilebilir. WebClient UI'den gerçekleştirilebilecek hizmet özellikleri şunlardır:
- Servis sipariş yönetimi ve servis bileti yönetimi ile devam eden servis sürecini sürdürme ve takip etme ve şirketiniz tarafından gerçekleştirilen tamamlanmış satış sürecini analiz etme imkanı sunar.
- Benzer şekilde şikayet yönetimi, şirketiniz tarafından sağlanan ürün veya hizmetlere yönelik şikayetleri takip etmenizi ve analiz etmenizi sağlar.
- Ürün kaydı, sorumlu servis çalışanınızın Kurulu Temelleri veya Nesneleri aramasına, oluşturmasına ve bakımını yapmasına olanak tanır.
- Bilgi arama yardımıyla, bilinen bir problemin çözümünü hızlı bir şekilde aramak mümkündür.
Saha servis temsilcisinin gereksinimlerini karşılamak için SAP CRM Mobil Servis uygulaması sunulmaktadır. Bu uygulamalar çevrimdışı modda çalışır ve CRM sunucuları ile senkronize edilebilir.
CRM Hizmeti için internet kullanıcıları tarafından kullanılabilen ve web tabanlı bir uygulama olan İnternet Müşteri Self Servis (ICSS). WebClient'e benzer şekilde, aşağıdaki hizmet işlevlerini sağlar:
Kurulu Temel Yönetim ve Nesneler
- Firmanız ürünleri müşterilere satar. Bu ürünlerin müşterinin yerinde kurulumu, SAP CRM hizmetinde Kurulu temel yönetim tarafından temsil edilir.
- Ayrıca kendi organizasyonunuzdaki nesnelerin yönetimini destekler.
- Kuruluşlar ürün satar ve hizmet sağlar; bir nesne, bu ürün veya hizmetlerin küresel olarak benzersiz somut veya soyut bir örneğidir.
- Müşteriye özel nesne ailelerine sahip olmak için CRM sistemindeki ayarları özelleştirebilirsiniz.
- Kurulu tabanın yapısı, bileşenleri yardımıyla korunur.
- IBase Yönetimi, WebClient UI, IC WebClient, mobil hizmet ve ICSS gibi farklı kanallar tarafından desteklenmektedir.
- IBase yönetimi ile, müşterinizin sahasında kurulu bir ürünün, kurulduğu andan sökülene kadar tüm yaşam döngüsünü yönetmek mümkündür.
IBase Management'ın bir parçası olarak, kurulu sistem ve bileşenleri için genel verileri de tutarsınız:
Yeni kurulum tabanı oluşturma ekranı
Yeni kurulum tabanı oluşturma ekranı
IBase yönetimi, hizmet sözleşmesi ve hizmet talebi gibi hizmet işlemleriyle entegrasyona sahiptir. Hizmet sözleşmesinde, şirketinizin hizmet vermeyi kabul ettiği nesneleri temsil eder.
IBase, IBase ve bileşenleri farklı alt düğümler olarak temsil eden bir başlık düğümüne sahip bir ağaç yapısında tutulur. IBase yönetimi, aşağıdaki IBase bileşenlerini sağlar.
- Ürün bileşenleri - CRM ürün ana verilerindeki mevcut ürünler bileşen olarak bir IBase'e atanabilir.
- Metin bileşenleri
- IBase bileşenleri - Bileşeni olarak başka bir IBase'deki bir IBase bileşenini kullanmak mümkündür
- Nesneler - IBase yönetiminin bir parçası olarak oluşturulan nesneler IBase'e atanabilir. Bir nesne yalnızca bir IBase'e atanabilir, yani kopyalanamaz.
- Müşteriye özel bileşen türleri - Müşteriye özel bileşenler oluşturmak ve bunları IBase'de kullanmak da mümkündür.
Bir IBase için bağımlı bilgilerin tutulması da mümkündür. Bu, ilgili muhataplar veya hizmet belgeleri gibi bilgileri içerir. Aşağıda, bir IBase başlığı için tutulan ayrıntılar verilmiştir:
IBase Başlığı
- Genel veri:
- IBase Kimliği
- Harici kimlik
- IBase kategorisi
- Durum
- Açıklama
- Yetki Grubu
- İsim ve adres
- İlgili Taraflar
- Hizmet Sözleşmeleri - Bu IBase'in kullanıldığı hizmet sözleşmeleri.
- Ekler
- Nitelik Gereksinimleri - Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının niteliğini korumak için kullanılır.
- Hizmet İşlemleri - Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
- Hizmet Seviyesi - Bu, hizmet profili veya yanıt profili olabilir ve hizmet yönetiminin bir parçası olarak kullanılır.
- Bileşenler - Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir
IBase bileşenleri için tutulan ayrıntılar aşağıdadır:
IBase Bileşeni
- Genel veri:
- Bileşen Kimliği
- Açıklama
- Kimlik
- Bileşen Tipi
- Kurulu Taban
- İsim ve adres
- İlgili Taraflar
- Hizmet Sözleşmeleri - Bu IBase'in kullanıldığı hizmet sözleşmeleri.
- Ekler
- Hizmet İşlemleri - Bu IBase'in kullanıldığı hizmet işlemleri.
- Nitelik Gereksinimleri - Bu, atanması gereken saha hizmeti çalışanının niteliğini korumak için kullanılır.
- Sayaçlar - Sayaçlar, IBase bileşenlerine veya nesnelerine atanabilir. Bir nesne üzerindeki kullanım veya aşınma ve yıpranma ölçüsüdür. Sayaç için önceden tanımlanmış bir okumaya ulaşıldığında, sistem bir bakım emrini tetikleyebilir. Ayrıca servis geçmişinin veya ürün tüketiminin kaydedilmesine de yardımcı olur.
- Bileşenler - Bu, bu IBase'in parçası olan bileşenlerin listesini gösterir
Servis Anlaşmaları, Servis Sözleşmeleri ve Servis Planları
Hizmet sözleşmesi bir CRM hizmet işlemidir. "Grup Sözleşmesi" tipindedir. Belirli bir iş ortağı veya bir grup iş ortağı ile uzun vadeli bir sözleşmedir. Müşteriyle fiyat, faturalama, SLA'lar ve hizmetler konusunda yapılan anlaşmayla ilgili ayrıntıları içerebilir. Hedef değeri veya hedef miktarı içermez. Hizmet sözleşmesi ile doğrudan bir hizmet siparişine bağlanabilir veya hangi hizmet siparişlerinin oluşturulabileceğine ilişkin bir hizmet sözleşmesi olabilir. Hizmet siparişi işleme sırasında, sistem hizmet sözleşmesi bulursa hizmet sözleşmesi belirleme işlemi gerçekleşmez.
Hizmet sözleşmeleri, belirli bir zaman dilimi için önceden tanımlanmış koşullarla hizmet kapsamını tanımlayan müşterilerle yapılan sözleşmeyi tanımlar. Müşterinin hizmet düzeylerine ilişkin yetkisini belirtir ve kapsanan hizmetleri ve hizmet parçalarını içeren ürün listesini içerir. Hizmetler ve parçalar için fiyat anlaşmaları da sözleşme dahilinde tutulur. Hizmet sözleşmesi böylece hizmet verilerini, nesne listesini, ürün listesini, serbest bırakma listesi fiyatlandırma sözleşmesini ve faturalama planını temsil eder.
Hizmet profili ve yanıt profili, CRM hizmetindeki hizmet düzeyini tanımlar. Hizmet profili, hizmet sözleşmesi kapsamında tanımlanan hizmetlerin ne zaman yürütülebileceğini belirleyen koşulları belirtir. Yanıt profili, hizmetin başlaması gereken ve işlemenin ne zaman tamamlanmış olması gereken zaman dilimini tanımlar. Bu profiller CRM özelleştirmesinde tutulur.
Servis Sözleşmesi Belirleme, özelleştirmede yapılandırılabilir. Manuel olarak bir sözleşme girmek mümkündür veya sistem sözleşmeyi otomatik olarak belirler. Bu ayarlar, bir hizmet süreci için özelleştirmede işlem türü oluşturulurken yapılır.
CRM hizmet planı, yinelenen hizmet için bir plan modellemenize ve bunu, bir nesneye tüm yaşam döngüsü boyunca planlı bir şekilde hizmet verebilecek şekilde gerçekleştirmenize olanak tanır. Belirtilen zamanda teklif, hizmet siparişi, aktivite vb. Takip hizmet işlemlerinin oluşturulmasını destekler. Hizmet aralığında, belirli bir nesne için hangi hizmetin ne zaman ve hangi hizmetin planlanması, sunulması veya gerçekleştirilmesi gerektiğini belirten kuralları tanımlarsınız.
Hizmet Siparişi Yönetimi
SAP CRM'deki hizmet siparişleri, IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) ve mobil cihaz gibi farklı kanallar aracılığıyla oluşturulabilir. Hizmet sözleşmesine veya hizmet sözleşmesine kadar takip belgesi olarak hizmet siparişi oluşturmak mümkündür. Başlık ve öğe bölümünden oluşur. Bir hizmet siparişindeki kalemler, öğe hiyerarşisini oluşturan ağaç yapısında olabilir.
Kaynak Planlama Uygulaması, kaynak planlayıcılar tarafından servis siparişini servis teknisyenlerine göndermek için kullanılır. Ayrıca servis temsilcisi çalışanları (servis teknisyenleri) ile ilgili verilerin yönetilmesini ve analiz edilmesini destekler.
Referans nesne biçiminde, IBase (bileşenler), nesneler veya ürünler hizmete başlık veya öğe düzeyinde girilebilir. Servis siparişine girilen ana referans nesnesine bağlı olarak, sipariş kalemleri için ilgili ürünlerin listesi görüntülenir. Bu işlevselliğe ürün teklifi denir. Fiyatlandırma için, belirli bir ürün için indirimler ve ek ücret hesaplamaları için sürdürülen koşullara dayalı olarak fiyatı hesaplayan CRM fiyatlandırma prosedürü kullanılabilir.
Hizmet Siparişi oluşturma sayfası
Aşağıdakiler, bir hizmet öğesi için satır öğeleri olarak kullanılabilir:
- Hizmet Kalemleri : Bir hizmet siparişi kalemi ayrıca, ödeme maliyeti alıcısı olacak hesabı temsil eden Muhasebe gösterge bilgilerini de içerir. Gerçekleştirilecek hizmet, hizmet ürün kalemi ile tanımlanır. Bu hizmet ürünü kaleminin ürün türü bir Hizmettir. Hizmetin koşulları ve planlanan süreler ile ilgili bilgiler bu hizmet ürünü kaleminde yer almaktadır. Mevcut bir hizmet sözleşmesine bir hizmet ürün kalemi atamak mümkündür. CRM'de hizmet işleme, hizmet ürününü içeren bir öğe tarafından tetiklenebilir. Dolayısıyla, bir hizmet ürünü kalemi, gerçekleştirilecek hizmeti açıklar. Hizmet siparişinin nesne listesi, IBase bileşenlerini, nesnelerini ve ürünlerini içerebilir.
- Servis Parçası Kalemleri : Servis siparişindeki servis parçası kalemi, malzeme tipi bir üründür. Gerekli servis parçası bileşenlerinin planlamasını, kontrolünü ve dokümantasyonunu destekler. Bir hizmet sözleşmesine atanabilir.
- Satış Kalemleri : Bir servis siparişindeki satış ürünü kalemi, malzeme türü bir üründür. Servis sürecinde gerekli parçalar kullanılarak satılabilir. Bu aynı zamanda Satış sürecinde olduğu gibi teslim edilecek ürün için ATP kontrollerini de destekler.
- Gider Kalemleri : Bir hizmet siparişindeki gider kalemi, aynı zamanda malzeme türü bir üründür ve bir hizmet süreci sırasında servis temsilcisinin ek masraflarını temsil eder.
- Araçlar Öğeler : Araç öğesi, hizmet taşınırken kullanılır ancak kendisi tüketilmez. Malzeme türü bir ürün veya bir nesne Araç öğesi olarak kullanılabilir.
Hizmet siparişine dahil olan müşteriler, referans nesnelerle birlikte, mevcut sözleşmelerin belirli bir zamanda ilgili müşteri ve referans nesnesi için sunulmasına yol açan sözleşme belirleme sürecinde kullanılabilir. Ayrıca hizmet seviyesi anlaşması (SLA) tarihlerinin belirlenmesine de yol açar.
Servis siparişine girilen referans nesne için sistem, referans nesne için garantinin var olup olmadığını kontrol etmek için otomatik olarak garanti kontrolünü gerçekleştirebilir. Varsa, referans nesneye ilişkin garanti verileri, hizmet siparişi başlığının veya öğesinin ayrıntılarında görüntülenir.
Servis teknisyeni servisi yaptıktan sonra Servis Onayı sürecinin uygulanmasıyla bunu teyit edebilir. Hizmet Teyit belgesi, hizmet siparişinin takip belgesi olarak yaratılır ve yapısı hizmet siparişininkine benzer, yani hizmet siparişlerinde mümkün olduğu kadar başlık verileri ve kalem verileri. Gerçekleştirilen iş, tüketilen malzemeler, çalışma süresi ile birlikte seyahat süresi ve fazla mesai gibi zaman çerçevesi gibi gerçekleştirilen hizmetle ilgili verileri içerir. Tek bir hizmet siparişi için birden fazla teyit oluşturmak mümkündür. Ayrıca, hizmet onayına dahil olan IBase'i (varsa) günceller.