İlk 53 ITIL Mülakat Soruları & Yanıtlar

İşte hem daha taze hem de deneyimli adaylar için hayallerindeki işi bulmaları için ITIL Mülakat Soruları.

1) ITIL nedir?

ITIL, Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı'nın kısaltmasıdır, Yazılım uzmanlarının en iyi BT hizmetlerini sunmasına yardımcı olan bir dizi kılavuzdur. Bu yönergeler, kaliteli BT hizmetleri sağlamak için zaman içinde toplanan, gözlemlenen ve bir araya getirilen en iyi uygulamalardır.

2) ITIL ve COBIT arasındaki fark nedir?

ITIL ve COBIT arasındaki fark şudur:

ITIL	COBIT
ITIL, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi için kullanılır.	COBIT, bilgi ve teknolojinin entegrasyonu için kullanılır
İş kılavuzunun uygulanmasını sağlar	İş operasyonları için yönergeler türetmemizi sağlar.
Aşağıdaki gibi özelliklere sahiptir: Servis stratejileri Tasarım, geçişler Operasyon uygulamaları	Aşağıdaki gibi özelliklere sahiptir: Kontrol hedefleri Yönetim kuralları Olgunluk modelleri

3) ITIL neden gereklidir?

İşte, ITIL'e neden ihtiyaç duyulduğunun nedenleri:

Proje teslim başarısını artırın.
Sürekli iş ve BT değişikliğini yönetin.
Müşterilere maksimum değer sunun.
Kaynakları ve yetenekleri geliştirin.
Yararlı ve güvenilir hizmetler sağlayın.
Belirli hedefleri göz önünde bulundurarak süreçleri planlayın.
Her görev için rolleri açıkça tanımlar.
Hizmetler aracılığıyla müşteriler için değer sağlayın
İş ve hizmet stratejilerini entegre edin.
Müşterilerle olan ilişkinizi geliştirin.
En iyi hizmet yönetimi uygulamaları.
Daha iyi hizmet yönetimi ve entegrasyon.
İşletme hizmetleri BT İşlevleri.

4) Olay yönetiminin hedeflerinden bahsettiniz mi?

Olay yönetimi sürecinin hedefleri şunlardır:

Olay yönetimi, etkin müdahale, olayların raporlanması, analiz, sürekli yönetim ve dokümantasyon için düzenlenmiş yöntemlerin kullanılmasını sağlar.
Olay yönetiminin BT personeline iletişimi.
Olay yönetimi faaliyetlerini ve önceliklerini uygun şekilde hizalayın.
Kullanıcıların memnuniyetini kaliteli BT hizmeti ile yönetin.

5) ITIL'in avantajları nelerdir?

ITIL'in avantajları şunlardır:

Müşteri memnuniyetini artırın
Bir organizasyonun net bir yapısını oluşturmaya yardımcı olur
Hizmet kullanılabilirliğini iyileştirin
Finansal Yönetim
Karar verme sürecini iyileştirmeye izin verir
Altyapı hizmetlerini kontrol etmeye yardımcı olur

6) Hizmet Düzeyi Sözleşmesini Tanımlayın

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, bir hizmet sağlayıcı ile son kullanıcı arasındaki bir taahhüttür. Bu servis sağlayıcı tarafından üstlenilen hizmet düzeyini temsil eder.

7) ITIL'in önemli özellikleri nelerdir?

ITIL'in önemli özellikleri şunlardır:

Tek dil / terminoloji.
İlgili süreç ve görevler (roller).
BT'ye odaklanın. Ancak, yalnızca BT için uygun değildir.
ITIL, tutarlı kalite sunmanın bir yoludur.
Mevcut faaliyetler ve bunların nasıl optimize edileceği.

8) ITIL sürecinin parçası olan çeşitli hizmet sağlayıcıları açıklayın

ITIL sürecinin parçası olan çeşitli hizmet sağlayıcılar:

Dahili hizmet sağlayıcı: ISP, bir iş biriminin özel bir kaynağıdır ve dahili organizasyonu yönetebilir.
Dış hizmet sağlayıcı: ESP, dış müşterilere BT hizmetleri sağlar. Herhangi bir pazar, birey veya işletme ile sınırlı değildir.
Paylaşılan hizmetler Birimi: SSU, ISS'lerin bir uzantısı olarak hareket eden özerk bir birimdir.

9) ITIL'de olay yönetimini açıklayın

Olay yönetimi, yapılandırma öğelerinin ve hizmetlerinin sürekli olarak gözlemlenmesini sağlamak için kullanılır. Belirli eylemleri bilmek için olayları filtrelemek ve kategorilere ayırmak için de kullanılabilir.

10) Değişiklik talepleri ile bir hizmet talebi arasındaki temel farktan bahsediyor musunuz?

Değişiklik talebi, belirli bir sistem veya üründe değişiklik yapma teklifidir. Kullanıcı tarafından bir servis talebi gönderilirken, BT servis erişimi ve standardın değiştirilmesi için bir taleptir.

11) SLA'nın üç seviyesi nedir?

Üç SLA seviyesi şunlardır:

Müşteri hizmet seviyesi sözleşmesi: Hizmet sağlayıcı ile müşteriler arasında mevcuttur.
İç hizmet seviyesi sözleşmesi: BT ile iç müşteriler arasında yapılan bir sözleşmedir.
Satıcı hizmet seviyesi sözleşmesi: Geliştirici ile satıcı arasındaki sözleşmedir.

12) Bir süreç ile proje arasındaki temel fark nedir?

Süreç ve proje arasındaki temel fark, bir projenin sınırlı bir ömrüne sahip olması ve bir sürecin sürekli olması ve son tarihinin olmamasıdır.

13) Farklı Bilgi Yönetim Sistemlerini listeleyin

Farklı Bilgi Yönetim Sistemleri şunlardır:

DML (Kesin Ortam Kitaplığı)
CMDB (Konfigürasyon Yönetimi Veritabanı)
CMIS (Kapasite Yönetim Bilgi Sistemi)
AMIS (Kullanılabilirlik Yönetim Bilgi Sistemi)
KEDB (Bilinen Hata Veritabanı)
SKMS (Hizmet Bilgi Yönetim Sistemi)

14) ITIL'de problem yönetiminin hedeflerinden bahsedin

ITIL'deki problem yönetiminin hedefleri:

Tekrarlayan olayları belirleyin.
Bu olayların ana nedenini anlayın.
Olayların tekrarlanmasını önleyin.

15) Hizmet Masasının sorumluluklarını açıklayın

ITIL Hizmet Masasının sorumlulukları şunlardır:

Olayları günlüğe kaydetmek, sınıflandırmak ve önceliklendirmek.
Olayı çözün.
Olayları incelemek için.
Olay yönetimi raporunu oluşturun.

16) Müşteriler ve son kullanıcılar arasında ayrım yapın

Müşteri, tedarikçilerden bir ürün seçme yeteneğine sahipken, son kullanıcı hizmet veya ürünün doğrudan alıcısıdır.

17) Hizmet talebi ile olay arasında ayrım yapın

Hizmet talebi, bir kullanıcı tarafından işlenen bir taleptir. Olay, bir BT hizmetinin kalitesinde planlanmamış bir düşüştür.

18) CAB nedir?

CAB (Değişim Danışma Kurulu), değişim yönetimi sürecine dahil olan bir grup insandır. Esas olarak değişikliklerin yetkilendirilmesi, önceliklendirilmesi, değerlendirilmesi ve planlanmasıyla ilgilenirler.

19) ITIL'de Donma süresini tanımlayın

ITIL'deki donma dönemi, geliştirmede belirli bir zaman dilimidir ve sonrasında şiddet ve katılık gözlemlenir. Kaynak kodda değişiklik yapmak için kurallar gerektirir.

20) Geçici çözüm kurtarma seçeneklerini listeleyin.

Kurtarma seçenekleri genellikle şu şekilde sınıflandırılır:

Manuel geçici çözüm
Karşılıklı düzenlemeler
Kademeli iyileşme
Ara kurtarma
Hızlı iyileşme
Anında kurtarma

21) ITIL'de Hizmet Yönetimi için gerekli 4 P'yi açıklayın

ITIL'de Hizmet Yönetimi için gerekli 4 P'ler şunlardır:

Kişiler: BT alanındaki kişiler, ITIL Hizmet Yönetimi ile ilişkili süreçleri gerçekleştirir.
Süreçler: Şirketin gerekli süreçleri uygulama kabiliyetinin incelenmesini içerir.
Ürünler: Ürünler, IT personeli tarafından ITIL süreçlerini uygulamak için kullanılan araçlar olarak adlandırılır.
Ortaklar: Şirket içi veya dış kaynaklı ve BT kuruluşlarının her birinin, hizmetin düzgün çalışmasını sağlayan ortakları vardır.

22) RACI modeli nedir?

RACI şu şekilde tanımlar:

Sorumlu: Belirli bir görevi tamamlamak için bir kişiye verilen sorumluluklar.
Sorumlu: Kişi belirli bir görevden sorumludur.
Başvurulan: Görev için danışılan gruplar veya kişiler.
Bilgilendirilmiş: Görevin mevcut süreci hakkında bilgilendirilen kişiler.

23) CSI'yı ITIL'de açıklayın

CSI veya Sürekli Hizmet İyileştirme, ITIL'in Yaşam Döngüsünün son aşamasıdır. Bu aşamada, BT hizmet sağlayıcısı içindeki hizmetler, iyileştirme alanlarını belirlemek için gözden geçirilir.

24) Önemli ITIL aşamaları nelerdir?

Önemli ITIL aşamaları:

Hizmet Stratejisi:

Hizmet Stratejisi İşlemleri, kullanıcı taleplerinin yerine getirilmesi, hizmet arızaları üzerinde çalışma, sorunların giderilmesi ve rutin operasyonel görevlerin verimli ve etkin bir şekilde yürütülmesi gibi hizmetlerin olmasını sağlar.

Hizmet tasarımı:

Bu aşama, kararlaştırılan hizmetin ne zaman, nerede ve tanımlanan maliyetle teslim edilmesini sağlar.

Hizmet Geçişleri: Hizmet Geçişi sürecinin amacı, BT hizmetlerini oluşturmak ve dağıtmaktır. Ayrıca, hizmetlerde ve Hizmet Yönetimi süreçlerinde yapılan değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlar.

Hizmet Operasyonları: Bu ITIL aşaması, maliyetleri dengelerken ve olası sorunları keşfederken son kullanıcıların beklentilerini karşılamaya odaklanır.

Sürekli Hizmet İyileştirme: BT hizmetlerinin bir hizmet olayından kurtarılmasını ve devam etmesini sağlar. İş kurtarmaya öncelik vermek için iş simülasyonu analizinin yapılmasına yardımcı olur.

25) Bir olay ile bir problem arasındaki temel fark nedir?

Bir olay, BT hizmetinde kesintilere yol açan bir olay olarak tanımlanabilir ve bu olayların altında yatan neden bir sorundur.

26) Uygulama Sonrası İncelemeyi (PIR) tanımlayın

Uygulama Sonrası İnceleme, çalışma sürecinin yanı sıra bir çözümün değerlendirilmesi ve incelenmesidir. Genellikle, uygulanan değişikliklerin başarılı olup olmadığından emin olmak için değişiklik talebi yürürlüğe girdikten sonra gerçekleştirilir.

27) Operasyonel Seviye Anlaşması nedir?

Operasyonel Seviye Sözleşmesi veya OLA bir sözleşmedir. Bir şirketteki çeşitli BT gruplarını ve SLA'yı desteklemek için hizmetleri nasıl tasarladıklarını vurgular.

28) Yapılandırma temelini tanımlayın

ITIL'deki yapılandırma temeli, yapılandırma amacıyla kullanılan bir temeldir. Değişim yönetimi süreci ile yönetilir.

29) Hizmet yönetimi ölçümlerinin katmanlarından bahsedin.

Hizmet yönetimi ölçümlerinin katmanları şunlardır:

İlerleme: Mevcut hizmet operasyonlarının ilerlemesini ele almaktan sorumludur.
Uyumluluk: Esas olarak piyasa standartlarının ve trend olan endüstri sürecinin uyumluluğuyla ilgilidir.
Etkinlik: Bu ölçüm, hizmetlerin etkinliğini korumaya yardımcı olur.
Verimlilik: İş akışı ve servis bakımının verimliliğine yardımcı olur.

30) Hizmet Geçişi neden kullanılır?

Hizmet Geçişi şu amaçlarla kullanılır:

Belirli bir hizmetin yönetilebildiğinden, çalıştırılabildiğinden ve desteklenebildiğinden emin olun.
Kaliteli Değişim, Sürüm ve Dağıtım bilgisi verin.
Sürümü gerçekleştirmek için kaynak, kapasite ve gereksinimleri planlayın ve yönetin.

31) Sürekli hizmet iyileştirme ile ilgili 7 adımdan bahsedin

Sürekli hizmet iyileştirmede yer alan yedi adım şunlardır:

İyileştirme için yaklaşımı bulun
neyin ölçülmesi gerektiğini bil
Gerekli verileri toplayın
Veri işleme
Hem bilgileri hem de verileri analiz edin
Bilginin doğru kullanımı
Gerekli iyileştirmeleri uygulayın

32) ITIL uygulamalarından bahsedin

ITIL'in etkili olduğu önemli alanlar şunlardır:

BT ve stratejik iş planlaması
Sürekli iyileştirme uygulamak
Doğru kaynakları ve beceri setlerini elde etmek ve elde tutmak
Toplam maliyeti ve genel sahip olma maliyetini düşürmek
BT'ye iş değerini göstermek
BT organizasyonunun etkinliğini ve verimliliğini ölçmenize yardımcı olur

33) Bazı popüler web tabanlı hizmet masası araçlarını listeleyin

Popüler web tabanlı hizmet masası araçları şunlardır:

CA servis masası
Bugzilla
Oracle Hizmet Bulutu
SolarWinds Web Yardım Masası
ServiceNow
BMC
Spiceworks Yardım Masası / Bulut Yardım Masası
Tivoli
C-Masa
OTRS Ücretsiz

34) Yatırım Getirisini Açıklayın

ROI, yatırımcıya avantaj sağlayan bir kaynak yatırımıdır. Yatırımın Geri Dönüşü (%) = Net Kar / Yatırım x 100 şeklinde hesaplanabilir.

35) Değişim yönetimini tanımlayın

Değişiklik yönetimi, yazılımdaki değişiklikleri bulan ve onaylayan bir grup insandır. Gelecekte meydana gelecek önemli değişikliklerin gözden geçirilmesini sağlar. Sisteme olumsuz bir etkisi olmamasını sağlayarak değişiklik ihtiyaçları ve onayları.

36) BT politikası kavramını tanımlayın

Bir BT politikası, iletişim ve depolama işinin yönetimidir. Örneğin, Bir BT politikası, e-posta eki boyutu olarak adlandırılabilir.

37) Servis Raporlamasını Tanımlayın

Hizmet Raporlaması, Hizmet Düzeylerine göre eğilim ve başarı raporlarının üretilmesi ve sunulması sürecidir.

38) Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Yönetimi terimini açıklayın

Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Yönetimi (SACM) temel olarak, diğer süreçler için de sağlanan varlık veritabanının bakımı ve doğrulanmasıyla ilgilenir.

39) Hizmet ve ürün arasında ayrım yapın

Hizmet ve ürün arasındaki fark şudur:

Hizmetler	Ürün:% s
Hizmetler hem üretilmekte hem de aynı anda tüketilmektedir.	Ürünler aynı anda üretilemez veya tüketilemez.
Hizmetler tutarsız.	Ürünler tutarlıdır.
Kullanıcı hizmetlerin üretimine katılabilir.	Kullanıcı ürün üretimine katılamaz.
Somut değiller.	Somutturlar.

40) Hizmet Tasarımında yer alan bahsetme süreçleri

Hizmet tasarımında yer alan süreçler şunlardır:

Tasarım koordinasyonu
Servis seviye yönetimi
Servis kataloğu yönetimi
Kullanılabilirlik yönetimi
Kapasite yönetimi
Bilgi güvenliği yönetimi
BT Hizmeti süreklilik yönetimi
Tedarikçi yönetimi

41) Süreç sahibinin sorumluluğu nedir?

Süreç sahibi, belirli bir sürecin tasarımından, performansından, entegrasyonundan, iyileştirilmesinden ve yönetiminden sorumludur.

42) BT güvenlik yönetiminde bilgi varlığının beş niteliğini açıklar mı?

BT güvenlik yönetiminde bilgi varlıklarının beş niteliği şunlardır:

Gizlilik: Varlığın yalnızca belirli bir tarafın kullanımına açık olmasını sağlar.
Dürüstlük: Yetkisiz bir tarafın varlığı değiştirmemesini sağlar
Kullanılabilirlik: Varlığın gerektiğinde kullanılabilmesini sağlar
Özgünlük: Partinin kimliklerinin gerçek olmasını sağlar.
Reddedilmeme: İşlemlerin tamamlandıktan sonra onay alınmadan tersine çevrilmemesini sağlar.

43) ITIL v2 ile ITIL v3 arasındaki önemli fark nedir?

ITIL v2.0 arasındaki önemli fark Vs. ITIL v3:

ITIL v2	ITIL v3
Ürüne, sürece ve insanlara odaklanır.	Bir ürüne, sürece, insanlara ve ortaklara odaklanır.
Sürüm, süreç odaklı bir yaklaşım sağlar.	Sürüm, Yaşam Döngüsü tabanlı bir yaklaşım sağlar.
ITIL v2'de, güvenlik yönetimi değerlendirmenin bir parçasıdır.	V3'te güvenlik yönetimi tamamen ayrı bir süreçtir.
Hizmet tasarımı ve stratejisine odaklanır.	Tüm süreçlere eşit dikkat.
10 işlem ve 2 işleve sahip.	26 işlem ve 4 işleve sahiptir.

44) SLR'yi tanımlayın

Hizmet Seviyesi Gereksinimleri veya SLR, bir hedef tanımlamak için müşteri bakış açısından bir hizmet için gereksinimlere sahip bir belgedir.

45) Kapasite yönetimi nedir?

Kapasite Yönetimi, her zaman, SLA'da belirtilen iş taleplerini karşılayan uygun maliyetli kapasitenin var olmasını sağlamaya odaklanır.

46) BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi nedir?

ITSCM süreci, hizmet sağlayıcının üzerinde mutabık kalınan minimum hizmet düzeylerini sağlamasını sağlar.

İş Etki Analizi (BIA) ve Risk Yönetimi (MOR) gibi teknikleri kullanır.

47) Değerlendirme süreci neden önemlidir?

Değerlendirme süreci önemlidir çünkü mevcut bir hizmete yeni bir hizmetin tanıtılması gibi önemli değişiklikleri değerlendirmenize yardımcı olur.

48) Kullanım ve Garanti arasındaki fark nedir?

Yarar	Garanti
Yardımcı program, müşteri perspektifinden hizmet veya ürün tarafından sunulan işlevsellik olarak tanımlanır.	Garanti, hizmet veya ürünün ihtiyacı karşılayacağına dair bir taahhüt olarak tanımlanır.
Hizmet programı müşterinin aldığı şeydir.	Garanti, servisin nasıl teslim edildiğiyle ilgilidir.
Yardımcı program müşteri gereksinimlerini karşılamalı, yani amaca uygun olmalıdır.	Garanti, servisi doğru şekilde çalıştırmalıdır.
Yardımcı program, performans ortalamasını artırabilir.	Garanti, performans çeşitliliğini azaltabilir.

49) Olay yönetimi süreç yönetiminde uyarı nedir?

Bir uyarı, bir arızanın meydana geldiğini belirtir. Uyarılar, sistem yönetimi araçları tarafından oluşturulur ve yönetilir. Olay yönetimi süreci uyarıları yönetir.

50) Çeşitli hizmet türlerini açıklayın

Farklı hizmet türleri şunlardır:

Çekirdek Hizmet: Çekirdek hizmet, müşterilerin ihtiyaç duyduğu ve yatırım yapmayı seven temel sonuçları sağlar.
Hizmeti Etkinleştirme: Temel BT hizmetini sağlamak için hizmetin etkinleştirilmesi gerekir. Müşterinin temel hizmeti almasını sağlayan temel faktörlere hizmet eder. Bu hizmet müşteriler tarafından görülmeyebilir.
Hizmetin Geliştirilmesi: Hizmetlerin iyileştirilmesi, müşterilere daha çekici hale getirmek için çekirdek hizmete eklenen hizmetlerle ilgilenir. Bu hizmet, müşterileri temel hizmetleri sık sık kullanmaya teşvik eder.

51) Kaynaklar nelerdir?

Kaynaklar, bir kuruluşun maddi varlıkları olarak tanımlanabilir. Hizmet vermek için satın alınabilir. Kaynaklar, insanları, uygulamaları ve BT altyapısını içerir.

52) Yetenekler nelerdir?

Hizmetler oluşturmak için kaynakları koordine etme, kontrol etme ve dağıtma yeteneği olarak tanımlanan yetenekler. Deneyimle yönlendirilebilirler ve bilgiye bağlıdırlar.

53) Temel Hizmetleri ayrıntılı olarak açıklayın

Temel hizmetler, müşterinin ihtiyaç duyduğu temel sonuçları verir. Bu hizmetler, bir müşterinin ihtiyaç duyduğu değeri ifade eder.