Etkileşim Merkezi Aracı İşlevleri
- IC Temsilcisi, satın alınan ürünle ilgili sorunlar hakkında Web mağazası müşterisinden gelen telefon araması alır.
- IC Temsilcileri, müşteri için çözüm önermenin mümkün olduğu bilgi aramasına erişebilir.
- Müşteriyle yapılan aramaya bağlı olarak IC Temsilcisi ayrıca bir hizmet bileti oluşturabilir ve hizmet temsilcileriyle bir randevu ayarlayabilir.
- IC temsilcileri ayrıca bir pazarlama kampanyasının parçası olan çağrı listesine erişebilir.
Etkileşim Merkezinin Düzeni
- Son müşterilerle iletişim kurmak için, Etkileşim merkezi farklı iletişim kanallarıyla iyi entegre edilmiştir.
- Ayrıca IC Agent'ların, son müşterilerle iletişim halindeyken farklı uygulamalara ve ticari işlemlere erişmesi gerekir.
- Böylece, IC Agent'lara farklı uygulamalara ve CRM ticari işlemlerine erişim de sağlanır.
Bir IC Temsilcisinin son müşterilerle iletişim için erişime sahip olduğu Etkileşim Merkezi bileşenleri aşağıdadır:
- Çalışma defteri
- Temsilciler bunu not yazmak için kullanabilir.
- Herhangi bir zamanda bu notlar işletme belgesine eklenebilir.
- Hesap Bilgileri
- Mevcut etkileşim için bu alan en alakalı bilgileri gösterir.
- Örneğin, müşteri adı ve adresi.
Etkileşim Merkezinin Düzeni
- Uyarılar
- Bunlar, oturum açan Aracı için modelleyici tarafından üretilen uyarılardır.
- örneğin öneriler veya hatırlatıcılar
- İletişim Bilgileri
- Otomatik numara tanımlama, sıra durumu, konuşma süresi ve temsilci durumu gibi iletişim yönetimi yazılımından gelen bilgiler bu alanda görüntülenir.
- Araç çubuğu
- Bu basma düğmeleri telefon işlevlerini desteklemek içindir
- Gezinti çubuğu
- IC Agent'lar, gezinti çubuğunda sahip oldukları bağlantıları kullanarak ticari işlemlere ve uygulamalara erişebilir
- Bu IC, son müşterilerle iletişim için gerekli tüm verileri temsil eder.
- Çalışma alanı
- IC temsilcileri ayrıca ticari işlem verilerine veya uygulama verilerine erişebilir
- Bu alan bu amaçla kullanılıyor
- IC temsilcileri, bu alanda arama listesi ve etkileşimli komut dosyaları başlatabilir
- Ayrıca müşterinin etkileşim geçmişinde işlem aramak mümkündür.
Etkileşim Merkezi Entegrasyonu
- Tüm CRM stratejileri, Etkileşim Merkezi tarafından desteklenir:
- Satışlar:
- Fırsatların, satış işlemlerinin, ürün tekliflerinin işlenmesi
- Hizmet :
- Çözüm veritabanı, E-posta işleme ve iş akışı, hizmet işlemleri
- Pazarlama:
- Çağrı listeleri, kampanyalar, ürün teklifleri
- Satışlar:
- Etkileşim Merkezi, birkaç iletişim kanalı üzerinden iletişimi destekler:
- Telefon :
- Yönlendirme
- CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) bağlantısı
- Gelen ve giden aramalar
- E-posta
- faks
- SMS
- Telefon :
Telefonla Pazarlama, Telefonla Satış ve Teleservisler
- IC, tele pazarlamayı, telefonla satışları ve tele hizmetleri destekler.
- Telepazarlama
- Telefonla pazarlama durumunda, pazarlama kampanyası yürütmek için IC temsilcisi, çağrı listelerini ve komut dosyalarını aracılar ve giden çeviricilerle koordine eder.
- Temsilciler, komut dosyaları ve anketlerle iş ortağı etkileşimi boyunca yönlendirilir.
- Aynı zamanda uygun potansiyel müşteriyi de destekler.
- Telesales
- Hem gelen hem de giden siparişlerin işlenmesi dahildir.
- Ayrıca Çapraz Satış ve En İyi Ürünler gibi ürün önerilerini de içerir.
- Teleservis
- Bu, IC Temsilcilerinin müşteri hizmetleri ve destek durumları için şikayetleri ve vakaları yönetmesini sağlamak içindir.
- BT Temsilcileri, bir çözüm bulmak için bilgi araması yapabilir.
- Çözümü e-posta, sohbet veya telefon yoluyla müşterilere iletebilirler.
- Bilgi Arama
- Müşteri telefon, faks, E-posta veya sohbet yoluyla sorunun tanımını verebilir.
- Problem tanımı, uygun çözümü bulmak için bilgi arama tarafından kullanılır.
- Çözüm daha sonra müşteriye iletilir.
- İnternet self servisine erişimi olan kullanıcılar, çözüm için doğrudan bilgi aramayı kullanabilir.
- Bilgi araması, E-postanın tüm metnini kullanabilir.
- BT Temsilcisi, metni ilgili bölüme indirebilir ve aramayı optimize edebilir.
- Fonetik arama da metin aramaya dahildir.
- Veritabanında belirlenen problemlere çözümler atanır.
Etkileşim Merkezi Yönetimi
- Etkileşim Merkezi Yönetimi, IC Temsilcisine rehberlik etme görevini içerir.
Bunun için farklı bileşenlerle entegre edilmiştir:
- Etkileşimli Komut Dosyası:
- Yöneticiler bu aracı kullanarak adım adım komut dosyaları tasarlayabilir.
- IC temsilcileri müşteri etkileşimi sırasında rehberliğe ihtiyaç duyduğunda bu komut dosyalarını çalıştırabilirler.
- Temsilciler böylece bu komut dosyalarını müşterilere her adımda rehberlik etmek için kullanabilir.
- Müşteriden gelen yanıt, komut dosyasının görüntüleneceği bir sonraki adımı belirler.
- ERMS
- Bu araçla büyük miktarda gelen e-postalar yönetilebilir.
- Gelen e-postayı otomatik olarak işlemek ve düzenlemek için hizmetler sağlar.
- Bu araçtaki çeşitli otomatik faaliyetler, verimliliği ve işleme doğruluğunu önemli ölçüde artırır.
- Ayrıca, IC temsilcilerinin e-postayı daha kısa sürede işlemesini destekler.
- Amaca Yönelik Etkileşim (IDI)
- kurala dayalı temsilci rehberliğini desteklemek için kullanılır
- kural tabanlı uyarılar, gezinme, etkileşimli komut dosyaları vb. kullanarak kurumsal standart müşteri etkileşimleri sağlar
- Çağrı Listeleri
- Etkileşim Merkezinde kullanmak için, oluşturulan çağrının aktif olması gerekir
- ayrıca çağrı listesinin liste yönetimindeki temsilci gruplarına atanması gerekir
- arama listelerine komut dosyaları atamak mümkündür
- ayrı çağrı listeleri atanabilir
- işlemek için, çağrı listesi organizasyon birimlerine, pozisyonlara veya bireysel kullanıcılara atanır