SAP CRM, satış gücü verimliliğini en üst düzeye çıkarmaya, müşteri memnuniyetini sağlamaya ve böylece gelirleri hızla artırmaya yol açan müşteriye özgü gereksinimlere göre eksiksiz satış döngüsünün uygulanmasını destekler.
SAP CRM Sales ile tam satış döngüsü farklı satış kanallarında, yani doğrudan satış, kanal satışları, telefonla satış ve e-satış üzerinden yönetilebilir.
SAP CRM Satış İş Rolü
SAP CRM, bir kuruluşun satış temsilcileri için önceden tanımlanmış İş Rolü [Satış Uzmanı - SALESPRO] sunar
Bu rolle, Satış temsilcileri tarafından Hesap Yönetimi, Faaliyetler, Satış Döngüsü, Boru Hattı Yönetimi ve Satış Yönetimi ile ilgili SAP standart işlevleri gerçekleştirilebilir.
SAP CRM satışları ayrıca satış temsilcisi tarafından satış döngüsü süreçleri içinde satış faaliyetlerini planlamak için kullanılabilecek Satış Asistanı ve bir fırsatta kullanılabilecek satın alma merkezi, rakip analizi, proje hedefleri vb. müşteri için değer teklifi hazırlarken satış temsilcisi.
Genel Satış Döngüsü adımları
- Bir Satış temsilcisi nitelikli bir müşteri adayı (Sıcak Müşteri Adayı) alır.
- Bu Sıcak Potansiyel Müşteri satış temsilcisi tarafından kabul edildiğinde, sistem bir Fırsat yaratır.
- SAP CRM içinde gerçek satış süreci bir fırsatla başlar. Fırsat yaratmak için Potansiyel Müşteri kullanmak zorunlu değildir.
- Satış temsilcisi daha sonra müşteriyle iletişim kurar ve fırsatı daha fazla veriyle günceller.
- Ayrıca Satış Asistanında bulunan aktiviteleri etkinleştirme veya yeni aktiviteler oluşturma seçeneği de vardır. Bu etkinlikler Fırsatın farklı aşamaları için yapılandırılabilir.
- Fırsatın satış temsilcisi tarafından olumlu veya olumsuz kararla değerlendirilmesi gerekir.
- Fırsat, teklifin oluşturulması veya müşteriden reddedilmesiyle sona erer.
- Fırsattan elde edilen çözüm müşteriye sunulur ve satış temsilcisi teklif oluşturur.
- Satış temsilcisi, teklife dayalı sözleşmeyi güvence altına aldığında, satış siparişi oluşturulabilir.
- Teslimat, SAP CRM'nin bir parçası değildir ve bunun için bir arka uç SAP ERP sistemi ile entegre edilmiştir.
- Satış siparişleri için faturalama, SAP CRM içinde gerçekleştirilebilir.
- Ayrıca SAP CRM, fırsatların sonucuna göre satış projesinin tamamını analiz etmek için SAP BI sunar.
Fırsat Yönetimi
- Fırsat, hizmetlerin veya ürünlerin satışı olasılığını temsil eder.
- Bir teklif daveti, bir satış anlaşması veya bir ticaret fuarı fırsata neden olabilir.
- Ayrıca Pazarlama sürecinde bir ticari işlem olan Sıcak Kurşun ile Fırsat yaratılabilir.
- SAP CRM, Fırsat'ı, talep ettikleri ürün ve hizmetler, bütçeleri, beklenen satış hacmi ve satış olasılığını tahmin etme seçeneği gibi satış olasılıklarının (müşterilerin) çeşitli yönlerini sunan bir ticari işlem belgesi olarak sunar.
SAP CRM'nin Fırsat Yönetimi ile bir kuruluş, bir satış projesini farklı aşamalarda sürdürebilir ve izleyebilir. Böylece müşteriye özel iş sürecinin analizi ve optimizasyonu için bir seçenek sunar.
- Bir Satış Döngüsü için, müşteriye özgü iş sürecine göre özelleştirmede çeşitli satış aşamaları yapılandırılabilir.
- Her satış aşaması, satış çalışanı tarafından Satış Asistanı kullanılarak etkinleştirilebilen planlı aktivitelere sahip olabilir.
2 görüntünün üzerinde bir Fırsat için Yarat sayfasında Atama Blokları görüntülenir
Temelde SAP CRM'deki bir fırsat belgesi Satış döngüsü ile ilgili verileri, tahmin verilerini, fırsat sınıflandırmasını, ürün verilerini ( Kalemler Atama Bloğunda tutulur ) ve faaliyetlerle ilgili bilgileri içerir. rakip ürünler, satış ekibi, ataşmanlar vb.
- Bir Fırsat için satış aşamasındaki değişiklik, tahmin verilerinin hesaplanmasıyla sonuçlanır, dolayısıyla bir Satış aşamasının tamamlanması satış olasılığını belirler.
- Tahmin verileri, ürün miktarı ve ürün değeri açısından beklenen satış hacmini içerir.
Bir fırsat, Fırsat Grubuna (mevcut müşteri veya yeni müşteri gibi), kaynağına (ticaret fuarı gibi) ve önceliğine göre sınıflandırılabilir.
- Bu veriler, şirketinizdeki Fırsat yönetiminin analizinde kullanılabilir.
Ürün verilerinde (Öğeler atama bloğunda tutulur), beklenen ürün miktarı ve ürün değeri her bir öğe seviyesinde korunabilir.
- Bu aynı zamanda Fırsatın beklenen değerini tahmin verilerinde eksiksiz bir belge olarak yansıtır.
- Yanlış ürün kimliği veya açıklaması ile bir Fırsatı kaydetmek mümkündür. Bu, satış döngüsünün erken aşamasında ürün bilgilerinin net olmadığı durumlarda kullanışlıdır.
CRM, Fırsat belgesindeki rakip ürünü aramak ve sürdürmek için işlevsellik de sağlar. Ürünler arasındaki bu ilişkinin CRM ürün ana verilerinde korunması gerekir.
Yukarıdaki sayfa görüntülerini oluşturmada gösterildiği gibi, SAP CRM Sales, Fırsat için tamamlanan her bir satış aşamasıyla ilgili verileri sunan Satış Aşaması Geçmişi sunar. Bununla birlikte SAP CRM, Fırsat Yönetimi verilerinin farklı Satış aşamalarında ve tahmin verilerinden analizi için SAP BI ile entegre edilmiştir.
Teklif Yönetimi
Teklif, belirli bir zaman diliminde belirli bir ürünü önceden tanımlanmış bir fiyata teslim etmek için şirketinizin müşterinizle yasal olarak bağlayıcı bir sözleşmesidir.
- SAP CRM'de Satış Teklifleri, fırsatlar için takip belgeleri olarak oluşturulur.
- Bir teklif kopyalanabilir veya bir satış siparişine dönüştürülebilir.
- Sorguya referansla teklif oluşturmak da mümkündür.
- Bir teklif için, müşterinin siparişi verebileceği veya değiştirebileceği veya siparişi iptal edebileceği doğrulama süresi korunur.
Teklif Yönetimi aşağıdaki süreçleri içerir:
- Sistemde bir teklif oluşturun
- Teklif için öğeler oluşturun
- Müşteri tarafından talep edilen ürünleri ekleyebilirsiniz
- Teklifteki her bir kalem için ürünlerin ATP kontrolünü gerçekleştirebilirsiniz.
- Tek tek öğelerin fiyatlandırmasını belirleyin
- Teklifi müşteriye gönderin
- Teklif belgesinin bir parçası olarak faaliyetler oluşturabilirsiniz
Teklif belgesinde tutulan veriler ayrıca sipariş olasılığını, geçerliliğini, alternatif kalemleri, eylemleri ve kullanılabilirlik kontrolünü içerir.
Ürün Önerisi
SAP CRM, bir Teklif belgesinde ürün teklifinin işlevselliğini sunar. Bununla, Teklif girerken müşterinizin ilgilenebileceği ürünleri önerebilirsiniz.
- Müşterinin önceki satış siparişlerini içeren müşterinin işlem geçmişi.
- Müşterinin dahil olduğu pazarlama projeleri.
- Önerilen bu ürünler için ATP kontrolü ve fiyat hesaplaması yapmak mümkündür.
- Aşağıdaki ürün teklifi türlerine sahip olabilirsiniz:
- Çapraz satış
- Ek satış
- Aşağı satış
- Aksesuarlar
- İlk n ürün listeleri
Satış Siparişi Yönetimi
SAP CRM Müşteri siparişi işleme, bir satış siparişi oluşturmak ve işlemek ve ayrıca entegre arka uç SAP ERP sisteminde lojistik işlemeyi tetiklemek için kullanılır. CRM'de Satış Siparişleri oluşturmak için olası kaynaklar şunlardır:
- SAP ERP
- Doğrudan CRM'de
- IC Web İstemcisi
- Mobil Satış
- İnternet Satış Uygulaması (E-Ticaret)
- El bilgisayarları
Müşteri siparişi, mevcut bir teklife veya birden fazla mevcut teklifin takip belgeleri olarak oluşturulabilir.
- Birden fazla mevcut tekliften bir satış siparişi oluşturmak için, tüm bu tekliflerin organizasyon verilerinin eşleşmesi gerekir.
- Başlık verilerinin geri kalanı, seçilen ilk alıntıdan kopyalanır.
SAP CRM'de müşteri siparişi işleme aşağıdaki adımlardan oluşur:
- İstenen ürünle satış siparişi oluşturun
- ATP kontrolü gerçekleştirin
- Fiyatlandırma koşullarını koruyun ve belirleyin
- Entegre ERP sistemi, kredi kontrolünün yapılmasına yardımcı olur
- Sistem bunu çoğaltır ve SAP ERP'den alır
- Müşteriye sipariş onayı gönderilir
Toplama, paketleme, nakliye ve mal çıkışı gibi giden teslimat faaliyetleri, entegre SAP ERP sisteminde gerçekleşir.
SAP CRM içinde sağlanan faturalama süreci, müşteri faturaları oluşturmak için kullanılabilir.
- Faturalama belgesi, özelleştirme ayarlarına bağlı olarak satış siparişi, teslimat veya sözleşme referans alınarak oluşturulabilir.
Satış siparişinin başlık seviyesinde girilen genel veriler, işlem türlerini, talep edilen teslimat tarihini, sorumlu çalışanı, irtibat kişisini, tarafa satılan ve tarafa gönderimi içerir.
- Kalem seviyesinde gerekli ürünler ve miktarlar girilir.
SAP CRM, ürünleri İnternet Fiyatlandırması ve Yapılandırıcı (IPC) uygulamasının bir parçası olarak yapılandırmak için işlevsellik sunar.
- Bu uygulama SAP CRM Sales uygulaması ile entegre edilerek kullanıcının ürünü konfigüre edebilmesi ve aynı yere satış siparişi verebilmesi sağlanabilir.
- Yapılandırılabilir bir ürün, birden çok değere sahip olabilen özelliklerle korunur.
- Böylelikle müşteri, gereksinime göre özellikler için değerleri ayarlayabilir.
- Yapılandırıldıktan sonra müşteri, bu yapılandırılmış ürün için sipariş verebilir.
Teklifi ve müşteri siparişi işlemeyi analiz etmek için SAP BI standart raporlar sağlar. Örneğin:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - En iyi 5 teklifi izlemek için
- 0CSAL_C03_Q0001 - Gelen satış siparişlerini izlemek için
SAP CRM, bir satış siparişi için fiyatlandırma bilgilerini belirleme işlevi sunar.
- Sistem, müşteriniz için belirli bir zamanda geçerli olan brüt fiyatı, indirimleri, ek ücretleri otomatik olarak hesaplar.
- SAP CRM, fiyatlandırmayı sürdürmek ve belirlemek için fiyatlandırma koşulu tekniklerini kullanır.
- Muhatap, Ürün veya müşteri hiyerarşisine bir koşul grubu atanabilir.
Teklif ve Satış Siparişi Yönetimindeki Diğer Özellikler
SAP CRM Satış işlemesinde, SAP tarafından iyi bir şekilde öne çıkarılmış belirli işlevler vardır. Bunlardan bazıları ürün belirleme, listeleme ve hariç tutma, serbest mal ve bulunabilirlik kontrolüdür. Bu özellikler, SAP CRM Sales içindeki Satış işlemenin farklı aşamalarında kullanılır.
Ürün Belirleme
Satış belgesinin işlenmesi sırasında, sistem otomatik olarak ürünleri belirleyip ikame edebilir.
- Durum tekniği yardımıyla bir ürün belirleme prosedürü yapılandırmak mümkündür.
- Bu ürün belirleme prosedürü daha sonra bir işlem türüne atanabilir.
- Bu işlem türü için bir satış belgesi oluşturulduğunda ve bir ürün girildiğinde, bu, ürün belirleme prosedürünü tetikleyecektir.
- Bu konfigürasyon, bir satış belgesinde ürün ikamesi olması gerektiği zaman kullanılır.
- Ürün belirleme, mevcut olmayan başka bir ürünle ikame etmek için kullanılmaz.
- Bu amaçla, SAP APO'da kural tabanlı ATP kontrolünü kullanabilirsiniz.
- Ürün belirleme özelliği, CRM Mobil Satış veya IC WebClient ile desteklenir.
Listeleme ve Hariç Tutma
Belirli bir hesap için Listeleme ve Hariç Tutma, belirli bir ticari işlem için belirli bir zaman diliminde o hesap için hangi ürünlere izin verilip verilmediğini temsil eder.
- Bunu uygulamak için iki olası yaklaşım vardır:
- PPR - Partner / Ürün Yelpazesi (koşul tekniği olmadan)
- Koşul tekniğini kullanan daha yeni bir yaklaşım
PPR durumunda, muhatapların, ürünlerin ve zaman diliminin tayini yapılır. PPR için gerekli ayarlar özelleştirmede yapılır.
Yeni yaklaşımda, Listeleme bir ürünü geçerli veya geçersiz belirler. Bu Liste, başlık ve öğeden oluşur. Başlık, koşul tekniğini içerir ve öğe PPR bilgilerini içerir.
Serbest mallarda miktar indirimi uygulayabilirsiniz. Yani belirli bir miktar ürün sipariş edildiğinde müşterinize ücretsiz bir ürün sunabilirsiniz. Bu özellik aynı zamanda durum tekniği kullanılarak da uygulanır. İki şekilde uygulanabilir:
- Kapsayıcı ücretsiz mal: İndirim, belirli miktarda ürün satın alındığında uygulanır.
- Ayrıcalıklı ücretsiz mal: önceden tanımlanmış bir miktar ürün satın alındığında belirli bir miktar ürün ücretsiz olarak sunulur.
Sözleşme Yönetimi
SAP CRM Sales, farklı SAP CRM kanalları aracılığıyla, satış döngüsüne gömülü olan Sözleşme Yönetimi sunar. Sözleşme, müşterinizle fiyat, hedef değer veya hedef miktar ile ilgili üzerinde anlaşmaya varılan koşullara dayalı bir anlaşmadır. Şirketinizin bu koşullara göre ürün veya hizmet sunmasına olanak tanır. Sorumlu satış çalışanı tarafından kazanılan bir fırsata dayalı olarak oluşturulabilir. Bu fırsata ek olarak, sorumlu satış çalışanı ve müşteri, satış siparişinin oluşturulmasına dayalı olarak uygun koşulları kabul eder. Müşterinin bu sözleşmeyi kabul etmesi gerekir ve ardından satış müdürü bu sözleşmeyi iptal eder. Müşteri daha sonra bu serbest bırakılan sözleşmeye göre ürün sipariş edebilir. Sözleşmenin tamamlanma tarihi civarında, Satış temsilcisi sözleşmeyi yenilemek için müşteriyle iletişime geçebilir.
Oluşturulan satış siparişleri, takip belgeleri olarak sözleşmeye bağlanır ve böylece oluşturulan tüm satış siparişlerinden gerekli tüm bilgilerin kaydını tutar.
SAP CRM iki tür sözleşme sunar:
- Miktar sözleşmesi , bir müşteri ile belirli bir zaman çerçevesinde belirli bir miktarı belirli bir miktarda satın alacağı anlaşmadır.
- Oysa Değer Kontrat o belli bir zaman zarfı içinde özellikle belli değerini satın alacağını bir müşteriyle bir anlaşmadır.
Sözleşme Yönetimi, kendisine karşı oluşturulan satış siparişleri ile ilgili aşağıdaki işlevleri içerir:
Aşağıda, bir CRM satış sözleşmesi için ilgili durum değerleri verilmiştir:
- Açık - Bu, sözleşme oluşturulduğunda varsayılan olarak ayarlanır.
- İşlemde - Müşteriyle sözleşme müzakere ederken bu durumu ayarlayabilirsiniz.
- Serbest bırakıldı - Sözleşmedeki bir madde hazır olduğunda ve ürünleri serbest bırakmak ve buna karşı satış siparişleri oluşturmak için kullanılabildiğinde bu durumun ayarlanması gerekir.
- Tamamlandı - Bu durum, geçerliliği sona eren veya hedef değeri veya miktarı tamamen serbest bırakılan kalemler için ayarlanır. Otomatik veya manuel olarak ayarlanabilir. Sözleşmedeki bir ürün bu statüde olduğunda, ona karşı ürünler serbest bırakmak mümkün olmayacaktır.
Sözleşme karşılığı emir oluşturmak için sözleşmeyi açıp takip belgesi olarak siparişi oluşturabilirsiniz. Ayrıca, siparişi oluşturabilir ve olası sözleşmeleri almak için sözleşme belirlemeyi kullanabilir ve ardından uygun olanı seçebilirsiniz. Sipariş, onay sipariş listesini tutar ve mutabık kalınan maksimum miktar ve değere göre kontrolü saklar.