CRM nedir?
CRM, "Müşteri İlişkileri Yönetimi" anlamına gelir ve müşteri ilişkilerini organize bir şekilde yönetmeye yardımcı olan bir dizi metodoloji ve araçtır.
Günümüzün son derece rekabetçi iş ortamında, en iyi şirketlerin odak noktası, en değerli varlıkları olan müşterileri üzerinde artmaktadır . Bu nedenle şirketler, müşterilerine hitap etmek için kullanıcı dostu, kolayca özelleştirilebilir, tam entegre ve esnek bir şekilde uygulanabilen uygun bir yazılım çözümüne ihtiyaç duymaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri etkileşimlerini optimize etmeye yönelik bir iş stratejisidir. Müşterilerinizi, ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini anlamanıza yardımcı olur.
SAP CRM Modülü Nedir ve Ne İçin Kullanılır?
SAP CRM, SAP tarafından sağlanan CRM aracıdır ve birçok iş süreci için kullanılır
SAP CRM, SAP iş paketinin bir parçasıdır. Özelleştirilmiş iş süreçlerini uygulayabilir, diğer SAP ve SAP dışı sistemlerle entegre olabilir, CRM stratejilerinin gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir.
SAP CRM, bir kuruluşun müşterilerle bağlantıda kalmasına yardımcı olabilir. Bu şekilde organizasyon, gerçekten ihtiyaç duyduğu hizmet ve ürün türleri ile müşteri beklentilerine ulaşabilir.
Ayrıca, müşterinin şirketinizle iletişim kurduğu kanaldan bağımsız olarak düzenli ve gerçek bilgileri alması anlamına gelen 'Müşteriye tek yüze' ulaşmaya da yardımcı olur.
SAP CRM'ye Genel Bakış
SAP Business Suite'in bir parçası olarak SAP, esnek ve açık olan ve çoğu büyük satıcının uygulamalarını, veritabanlarını, donanım platformlarını ve işletim sistemlerini destekleyen çözümler sağlar.
Aşağıdaki SAP çözümleri, SAP Business Suite'in bileşenleridir:
- SAP CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
- SAP PLM - Ürün Yaşam Döngüsü Yönetimi
- SAP SCM - Tedarik Zinciri Yönetimi
- SAP SRM -Tedarikçi İlişkileri Yönetimi
- SAP ERP - Kurumsal Kaynak Planlaması
SAP Business Suite, SAP NetWeaver tabanlıdır. NetWeaver, SAP uygulamaları için geliştirme ve çalıştırma ortamı sağlar ve özel geliştirme ve diğer uygulamalar ve sistemlerle entegrasyon için kullanılır.
SAP CRM, SAP Business Suite'in iş ortamında yerleşiktir.
Tipik SAP CRM İŞ AKIŞI
Müşteri, Faks, e-posta, telefon vb. Gibi herhangi bir ortam aracılığıyla satıcıyla bir sorunu dile getirebilir. Çözüm ön uç müşteri temsilcileri tarafından hemen sağlanamazsa, SAP - CRM'de daha teknik olarak ele alınan bir çağrı oluştururlar. donanımlı personel. Çözüm daha sonra müşteriye iletilir.
SAP CRM'nin özellikleri
- Müşteri ilişkilerini yönetmek için SAP Business Suite'in bir parçasıdır.
- Pazarlama, satış ve servis gibi müşteri odaklı tüm iş alanlarını destekler.
- Etkileşim Merkezi, İnternet ve Mobil istemciler (dizüstü bilgisayar, mobil vb. El cihazları) gibi farklı müşteri etkileşim kanalları için uygulanmaktadır.
- SAP CRM'nin bir bileşeni olan CRM Analytics, kuruluşunuzun bir müşteri gibi çeşitli temel faktörler hakkında tüm ilgili bilgileri toplamasına ve bu bilgi tabanını, içgörüleri operasyonel süreçlere ve stratejik karar almaya dahil etmek için analiz etmesine olanak tanır.
SAP CRM Pazarlama
- SAP CRM, kapsamlı pazarlama işlevleri sağladı
- Pazarlama planlamasını, kampanya yürütmeyi ve pazarlama çabasının ölçümünü otomatikleştirir.
- SAP CRM, pazarlama ile ilgili aşağıdaki temel işlevleri kullanıcı dostu ve yapılandırılabilir bir arayüzde birleştirir:
- Pazarlama Planlaması,
- Kampanya yönetimi,
- Kurşun Yönetimi,
- E-Pazarlama,
- Pazar Analitiği,
- Müşteri segmentasyonu.
SAP CRM Satışları
- SAP CRM, müşteri iletişimini her zaman, her yerde ele almak için geliştirilmiştir.
- Şirketler şu SAP CRM Satış uygulamalarından birini veya birkaçını seçebilir:
- Telesales,
- Kurumsal Satışlar,
- E-Satış ve
- Saha Satışları.
- SAP CRM satışları, işletmenizin satış gücünü zaman açısından verimli ve etkili bir şekilde çalışacak şekilde destekler.
- Eylemle ilgili bir içgörü sağlayan bilgiler sağlar ve üretken faaliyete odaklanmayı sürdürür.
- Böylece, SAP CRM Satış, işletmenizin satış gücünün müşterileri güvence altına almasına ve ardından onlarla yararlı ilişkiler geliştirip sürdürmesine yardımcı olur.
- SAP CRM ayrıca, işletmenizin geçmiş ve tahmine dayalı bilgileri toplamasına yardımcı olan satış tahmini ve analitik yönlerini de sağlar.
- Satış organizasyonunuzun etkinliğini optimize etmek ve artırmak için kullanılabilecek bölge ve hesap yönetimini içerir.
- Ayrıca, potansiyel satışlar, satış süreçleri ve şirkete özgü en iyi uygulamaların standartlaştırılmasına yol açabilecek metodolojiler için maksimum görünürlük sağlayan Fırsat ve boru hattı yönetimi süreçlerini de içerir.
- Ayrıca, satış organizasyonunuzun müşteri taleplerini en etkin şekilde yönetmesini sağlayan nakit işlemlerine sorunsuz sipariş sağlar.
Bu nedenle, SAP CRM Sales, özel etkileşimler, sorunsuz entegrasyon, anlayışlı bilgiler gibi her zaman erişilebilir ve kullanıcı dostudur gibi birçok özelliğe sahiptir.
SAP CRM Hizmeti
- SAP CRM hizmeti tarafından desteklenen hizmet siparişinin işlenmesiyle ilgili tüm hususlar, müşteriye sağlanan hizmetin onaylanmasına ve faturalandırılmasına kadar müşterinin ilk sorgusuna yanıt vermekle başlar.
- SAP CRM hizmeti ayrıca kuruluşunuza teklif oluşturma ve işleme, hizmet siparişi oluşturma ve saha hizmeti temsilcisine atama sağlar.
SAP CRM Kanalları
SAP CRM, işletmenizdeki İnternet, telefon, saha satışları ve iş ortakları gibi farklı kanallar için uygulamalar sağlar ve bu da müşteri etkileşimlerinizin optimizasyonunu sağlar. SAP CRM, desteklenen tüm farklı kanallar için çalışanınıza günlük işlerini yürütmek için sezgisel ve kullanıcı dostu bir arayüz sağlar.
SAP CRM, müşterilerin müşteriye özel farklı gereksinimleri ve sektöre özgü süreçleri uygulamasına olanak tanır. Bu uygulamalarla etkileşim için müşteriler, SAP CRM tarafından sunulan farklı etkileşim kanallarına sahiptir:
- Arka ofis : Bu, Rol tabanlı web erişimidir. Hizmet, satış ve pazarlamadaki ilgili her görev için tek giriş noktasını temsil eder. Tüm ilgili sistemler, çalışanlara atanan bir İş Rolüne atanır. Böylece bir çalışan tüm ilgili sistemleri tek bir kullanıcı arayüzüne alabilir.
- Saha Hizmeti veya Çevrimdışı Kullanıcı : SAP CRM, saha hizmeti temsilcileri için her yerden, her zaman erişebilecekleri çeşitli saha uygulamaları sunar. Bu uygulamalar el tipi cihazlar için geliştirilmiştir.
- Etkileşim Merkezi : SAP CRM, müşteri hizmetleri çalışanlarına telefon ve E-posta gibi farklı iletişim kanallarıyla kapsamlı bir şekilde entegre edilmiş bir arayüz sağlar. Ayrıca, çalışanın müşteriyle iletişim halindeyken not almak veya işlemin kendisi üzerinde çalışmak için kullanabileceği çeşitli özellikler içerir.
- WebChannel Management : Bu SAP CRM ile E-hizmet, E-ticaret ve E-pazarlama platformunu etkinleştirir. Bu platformlar, hedef müşterilere 24x7x365 kişiselleştirilmiş, güvenilir ve kullanışlı hizmet sunmaktır. Bu, son müşterilerin verilere erişmesine ve araştırma yapmasına ve bununla ihtiyaca göre hizmet veya ürün satın almasına olanak tanır.
- PCM - İş Ortağı Kanal Yönetimi : Bu arabirim, bayiler, bayiler, aracılar vb. İle işbirliğini desteklemek için sağlanır. İş ortağı yönetimi için eksiksiz bir çözüm sağlamak üzere Web Kanalı Yönetimini normal CRM ile birleştirir.
SAP CRM Mimarisine Genel Bakış
SAP CRM çözümü, CRM bileşenlerini SAP ERP, SAP SCM ve SAP BI bileşenleri ile birleştirir. SAP CRM, çeşitli kanallar üzerinden erişime ve diğer sistemlere bağlantıya sahip merkezi bir CRM sistemi içerir.
SAP CRM Çözümü olarak sunulan tam entegre bağlantılar şunlardır :
- SAP CRM çözümünün ilgili yazılım bileşenlerini merkezi bir CRM sunucusu olarak sağlayan SAP CRM Sistemi .
- Tüm ERP işlevlerini sağlayan SAP ERP Sistemi , arka uç sistem olarak SAP CRM sistemi ile entegre edilebilir. Bu bağlı sistemler arasındaki veri alışverişi, CRM Middleware yardımıyla yapılandırılabilir ve uygulanabilir.
- SAP BI , ayrıntılı istatistiksel ve analiz işlevleri için işlevler sağlar. SAP CRM raporlama ve analiz fonksiyonu için özelliklerini kullanmak üzere SAP CRM ile entegre edilebilir.
- Talep planlama çözümü ve küresel Söz Verilebilir (ATP) kontrolü için SAP CRM sistemi, SAP SCM sistemi ile entegre edilebilir. Örneğin:
- Uygulanan kullanıcı arayüzlerinden herhangi biri aracılığıyla girilen bir Satış Siparişi için teslimatın kontrol edilmesi gerekir.
- Bunun için, Bağlı SAP SCM sisteminde Kullanılabilirlik (ATP) kontrolleri uygulanır.
- Çalışma zamanında CRM sistemi, istenen öğeleri zamanında teslim etmenin mümkün olup olmadığını doğrulamak için SAP SCM'ye bağlanır.
- SAP NetWeaver Portal, tüm sistemlere entegre erişim sağlar.
Kanal Mimarisi
SAP CRM kanal mimarisi şunları içerir:
- İnternet uygulamaları:
- İnternet Satışları
- İnternet Müşterisi Self Servis
- İnternet Fiyatlandırma Yapılandırıcısı
- Mobil uygulamalar:
- Mobil Satış
- Mobil servis
- Etkileşim merkezi
İnternet Uygulamaları
- SAP CRM çözümünün İnternet yazılım bileşenleri J2EE teknolojisi tabanlıdır (açık, SAP dışı platformdur). Bunlar, gönderilen standart şablonla birlikte çalışmaya hazır bir çözüm olarak sağlanır. Ayrıca, bu uygulamalar müşteriye özgü gereksinimleri karşılamak için daha fazla ayarlanabilir. Bu İnternet uygulamaları için, CRM sisteminde gerekli CRM verilerinin korunması ve ayarlanması gerekir.
- SAP CRM çözümleri, yayınlanmış katalogları ürünü yapılandırmak ve satın almak için kullanabilen son kullanıcıya sunan İnternet Satış yazılım bileşeni sunar.
- Ayrıca, son kullanıcıların belirli bir hizmeti talep edebilecekleri İnternet Self Servis yazılım bileşeni de sunar.
- İnternet Fiyatlandırma ve Yapılandırıcı (IPC) bileşeni, ürün yapılandırması ve fiyatlandırma verileri için başka bir J2EE tabanlı web uygulamasıdır.
Etkileşim Merkezi
- Etkileşim Merkezi, son müşteri ile iletişim halindeyken gerekli araç ve özelliklerle sağlanır.
- Etkileşim Merkezi tarafından faks, e-posta, telefon ve İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) gibi çeşitli iletişim kanalları desteklenmektedir.
- Etkileşim Merkezi, CRM WebClient ile bağlantılıdır ve bu nedenle müşteriyle temas halinde olan bir çalışan not alabilir, e-postaları tetikleyebilir, faaliyetler oluşturabilir ve hizmet siparişi gibi ticari işlemler üzerinde çalışabilir.
- Etkileşim Merkezi, SAP Business Communication Manager (BCM) veya üçüncü şahıs ürünü olabilen bir İletişim Yönetim Sistemini kullanarak farklı iletişim kanallarına bağlanır.
- Interaction Center'da IC WebClient çok kanallı seçeneklerini güçlendirmek için Integrated Communication Interface (ICI) kullanılmaktadır.
Mobil uygulamalar
- SAP CRM Mobil Satış ve Mobil Hizmet bileşenleri, bir şirketin mobil saha satış ve servis temsilcilerine yardımcı olur.
- Sorumluluk alanına bağlı olarak, kullanıcılar cihazlarındaki ilgili tüm verilere erişebilir.
- Bu cihazlar, verilerin senkronizasyonu için kısaca merkezi CRM sunucularına bağlanır. Bu veri aktarımı, SAP CRM Middleware aracılığıyla gerçekleşir.
- Bu mobil uygulamaları özelleştirmek için SAP Mobile Applicat ion Studio kullanılabilir.
CRM WebClient Kullanıcı Arayüzüne Giriş
SAP CRM Kullanıcı Arayüzü, SAPGUI ile başladı ve büyümesi SAP CRM Web İstemcisi Kullanıcı Arayüzü ile sonuçlandı. CRM Web İstemcisi kullanıcı arabirimi, IC Web İstemcisi Kullanıcı Arabiriminin gelişmiş bir sürümüdür. Ayrıca, iş rolü tabanlı kullanıcı arayüzüdür; bu nedenle, oturum açan kullanıcı tarafından görülebilecek içerik, kullanıcıya atanan iş rollerine bağlıdır. Bu, kullanıcı için yalnızca kendisiyle ilgili olan görevlere erişebilecek ve bunları işleyebilecek daha basit bir UI ile sonuçlanır. Bununla birlikte, pazarlama süreciyle ilgilenmeyen Satış temsilcisi, yalnızca Satış ile ilgili sürece atanan yetkilere göre erişebilecek ve çalışabilecektir.
CRM Web Client UI, CRM UI'yi kullanıcıya L-Shape'de sunan bileşen tabanlı bir yazılımdır. Üst satırda Başlık ve sol tarafta Gezinme Çubuğu bulunur, bu L-Şeklini oluşturur. CRM Web UI sayfasında kalan alana Çalışma Alanı denir. Başlık alanı, Oturumu Kapat köprüsü gibi önceden tanımlanmış sistem bağlantısını içerir.
Başlık alanının bileşenleri aşağıdadır:
- Sistem Bağlantıları
- Kaydedilmiş Aramalar
- Çalışma Alanı Başlığı
- Tarih
Başlık Alanının konumu sabittir ve değiştirilemez. Gezinme Çubuğu, oturum açmış kullanıcıya atanan çeşitli uygulamalara bağlantılar içerir. Çalışma Alanının içeriği, Üst Bilgi alanında, Gezinme çubuğunda veya çalışma alanının kendisinde bulunan bağlantılarda kullanıcı eylemi ile güncellenir. Görünümler, CRM Web Kullanıcı Arayüzünde Atama Blokları olarak görüntülenir. SAP CRM Web UI'nin uygulaması olarak sunulan ayrı sayfalar vardır:
- Ana Sayfa
- Çalışma listesi sayfası
- Takvim
- E-posta gelen kutusu
- İş merkezi
- Gelişmiş Arama Sayfası
- Genel Bakış Sayfası
- Atama blokları
Kullanıcı, gezinme çubuğunda, iş merkezinde veya arama sayfalarında, uygulamalarda veya ticari işlemlerde bulunan köprülerde bulunan bağlantıları kullanarak bu sayfalar arasında gezinebilir.
- Bir kullanıcı oturum açar açmaz, Ana sayfayı görebilir.
- Diğer sayfalara veya belirli uygulamalara daha fazla gezinme, Gezinme Çubuğundaki veya iş merkezindeki gezinme bağlantılarıyla gerçekleştirilebilir.
- Örneğin, kullanıcı, gezinme çubuğunda bulunan bağlantıdan aşağıdaki Hesap Yönetimi İş Merkezi'ne erişebilir:
- Kullanıcı, iş merkezindeki bağlantıyı veya gezinme çubuğunun ikinci düzeyinde bulunan Hesap Arama bağlantısını kullanarak aşağıdaki Hesap aramaya gidebilir: